Świadczenie usług III linii wsparcia systemu Centralny Service Desk

Wykonawca spełni warunek udziału w postępowaniu w zakresie zdolności technicznej lub zawodowej jeżeli wykaże, że wykonał, a w przypadku świadczeń powtarzających się lub ciągłych wykonuje, w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, co najmniej:

1) jedną usługę która obejmowała: a) wsparcie systemu realizującego funkcję service desk, przez okres co najmniej 24 miesięcy o wartości usługi co najmniej 500 000,00 zł brutto i b) modyfikację systemu realizującego funkcję service desk, o wartości usługi co najmniej 3 000 000 zł brutto; albo

2) jedną usługę polegającą na wsparciu systemu realizującego funkcję service desk, przez okres co najmniej 24 miesięcy o wartości usługi co najmniej 500 000,00 zł brutto i jedną usługę polegającą na modyfikacji systemu realizującego funkcję service desk, o wartości usługi co najmniej 3 000 000,00 zł brutto; Przez system realizujący funkcję service desk, Zamawiający rozumie system: a) obsługujący co najmniej 5 z następujących procesów:

- zarządzanie incydentami,

- zarządzanie poziomem usług,

- zarządzanie katalogiem usług,

- zarządzanie wnioskami,

- zarządzanie konfiguracją centralnej bazy danych (CMDB),

- zarządzanie bazą wiedzy, b) zapewniający integrację z co najmniej 3 zewnętrznymi systemami (w tym co najmniej: Active Directory, systemem pocztowym w zakresie odbierania i wysyłania maili), c) wykorzystywany w organizacji rozproszonej geograficznie w co najmniej 10 miejscowościach , d) liczący co najmniej 5 000 aktywnych użytkowników końcowych, e) obsługujący co najmniej 1 mln zgłoszeń rocznie. Przez wsparcie systemu realizującego funkcję service desk, Zamawiający rozumie co najmniej:

- usuwanie błędów systemu,

- udzielanie konsultacji użytkownikom i administratorom systemu,

- aktualizację oprogramowania. Przez modyfikację systemu realizującego funkcję service desk, Zamawiający rozumie co najmniej:

- przeprowadzenie migracji danych do wyższych wersji oprogramowania,

- dostosowanie funkcjonalności systemu do potrzeb Zamawiającego,

- parametryzację systemu. Przez jedną usługę rozumie się usługę świadczoną w ramach jednej umowy dla jednego podmiotu. W celu potwierdzenia spełniania przez Wykonawcę warunków udziału w postępowaniu Wykonawca składa wykaz usług wykonanych, a w przypadku świadczeń powtarzających się lub ciągłych również wykonywanych, w okresie ostatnich 5 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, zawierający co najmniej informacje wskazane w Formularzu 3.6 oraz załączone dowody określające, czy te usługi zostały wykonane lub są wykonywane należycie, przy czym dowodami, o których mowa, są referencje bądź inne dokumenty wystawione przez podmiot, na rzecz którego usługi były wykonywane, a w przypadku świadczeń powtarzających się lub ciągłych są wykonywane, a jeżeli Wykonawca z przyczyn niezależnych od niego nie jest w stanie uzyskać tych dokumentów – oświadczenie wykonawcy; w przypadku świadczeń powtarzających się lub ciągłych nadal wykonywanych, referencje bądź inne dokumenty potwierdzające ich należyte wykonywanie powinny być wystawione w okresie ostatnich 3 miesięcy przed upływem terminu składania ofert (Formularz 3.6. do IDW);

- zgodnie z definicją zawartą w art. 2 pkt 4 ustawy z dnia 29 sierpnia 2003 r. o urzędowych nazwach miejscowości i obiektów fizjograficznych (Dz. U. z 2019 r. poz. 1443): miejscowość - jednostka osadnicza lub inny obszar zabudowany odróżniające się od innych miejscowości odrębną nazwą, a przy jednakowej nazwie - odmiennym określeniem ich rodzaju

Wykonawca spełni warunek udziału w postępowaniu w zakresie zdolności technicznej lub zawodowej dotyczącej osób jeżeli wykaże, że dysponuje lub będzie dysponował co najmniej 6 osobami, które będą skierowane do realizacji przedmiotu zamówienia, legitymującymi się kwalifikacjami i doświadczeniem odpowiednim do funkcji, jakie zostaną im powierzone, które spełniają poniższe wymagania:

1. Kierownik projektu - min. 1 osoba - Doświadczenie - w okresie ostatnich 5 lat przed upływem terminu składania ofert wykonywał zadania Kierownika projektu przy realizacji co najmniej 2 (dwóch) projektów, przy czym jeden z nich był realizowany w ITIL, polegających na realizacji usług wsparcia lub rozwoju lub migracji do wyższych wersji systemów informatycznych opartych na oprogramowaniu Service Manager lub jego wcześniejsze wersje: a) realizującego funkcję service desk, b) wykorzystywanego w organizacji rozproszonej geograficznie w co najmniej 10 miejscowościach1, c) liczącego co najmniej 5 000 aktywnych użytkowników końcowych. Kwalifikacje, wymagane uprawnienia: posiada certyfikat PRINCE 2 Foundation lub równoważny.

2. Konsultant migracji - min. 1 osoba - Doświadczenie - W okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, uczestniczył w realizacji co najmniej 2 migracji do wyższych wersji systemu opartego o oprogramowanie Service Manager lub jego wcześniejsze wersje.

3. Konsultant techniczny - min. 4 osoby - Doświadczenie - W okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, uczestniczył w realizacji co najmniej 2 projektów polegających na świadczeniu usługi utrzymania lub wsparcia (asysty technicznej) systemów opartych o oprogramowanie Service Manager lub jego wcześniejsze wersje. Kwalifikacje, wymagane uprawnienia: posiada certyfikat OpenText Certified Business Administrator – Service Manager lub równoważny.

4. Konsultant ITIL - min. 1 osoba - Doświadczenie - W okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert uczestniczył w realizacji co najmniej 2 projektów polegających na świadczeniu usługi utrzymania lub wsparcia (asysty technicznej) systemu informatycznego klasy ITSM, w którym stosowano ITIL. Kwalifikacje, wymagane uprawnienia: posiada certyfikat ITIL v3 lub v4 lub 2011 lub równoważny. Nie dopuszcza się łączenia funkcji ról Kierownika projektu i konsultanta migracji i konsultanta technicznego przez jedną osobę. Zamawiający dopuszcza łączenie funkcji Konsultant ITIL z innymi rolami. Zamawiający dopuszcza posiadanie równoważnych certyfikatów:

1) jako certyfikat równoważny do certyfikatu PRINCE 2 Foundation, Zamawiający rozumie certyfikat, który potwierdza umiejętności i wiedzę w zakresie zarządzania projektami, w szczególności: a) planowanie, inicjowanie, realizację, monitorowanie, kontrolę i zamknięcie projektu; b) definiowanie i zarządzanie zakresem projektu; c) planowanie i zarządzanie harmonogramem oraz zasobami projektu; d) identyfikację, analizę i zarządzanie ryzykiem projektowym; e) zarządzanie jakością w projekcie; f) zarządzanie zmianą i konfiguracją produktu projektu; g) definiowanie ról, odpowiedzialności oraz struktury organizacyjnej projektu; h) zarządzanie komunikacją z interesariuszami projektu; i) monitorowanie postępu prac oraz raportowanie stanu realizacji projektu; j) stosowanie metodycznego podejścia do zarządzania projektami, opartego na uznanych standardach lub metodykach; oraz uzyskany w wyniku zdanego egzaminu.

2) Jako certyfikat równoważny do certyfikatu OpenText Certified Business Administrator – Service Manager Zamawiający rozumie certyfikat, który potwierdza zaawansowane umiejętności i wiedzę w zakresie administracji i konfiguracji systemu klasy IT Service Management (ITSM), wydany przez producenta danego systemu lub autoryzowaną przez producenta jednostkę certyfikującą, w szczególności w zakresie: a) administracji i konfiguracji systemu klasy ITSM, b) konfiguracji procesów ITSM, c) konfiguracji formularzy, workflow i reguł biznesowych, d) zarządzania użytkownikami, rolami…